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Une femme âgée s’adresse à une professionnelle en services financiers.

Conseils pour communiquer avec les personnes âgées

10 min lecture

D’ici 2038, on prévoit que plus de 30 % de la population du Nouveau-Brunswick aura dépassé le cap des 65 ans (Statistique Canada, Projections démographiques pour le Canada, les provinces et les territoires). Alors que votre clientèle prend de l’âge, il est important de considérer la meilleure façon de répondre à ses besoins. Les personnes qui se trouvent dans une situation vulnérable peuvent également avoir des besoins particuliers. Ces besoins peuvent exiger une différente approche pour bien les servir.

Voici des conseils pour vous aider à communiquer avec les personnes âgées et celles qui peuvent se trouver dans une position de vulnérabilité. 

Demandez-leur la méthode de communication qu’elles préfèrent

De nombreuses entreprises financières exercent la majorité de leurs activités en ligne. Elles incitent leur clientèle à choisir des options virtuelles de facturation et à télécharger la plus récente application pour apporter des changements à leur compte. Par conséquent, les adultes qui n’ont pas d’expérience dans le domaine de la technologie, qui n’y ont pas accès, ou n’ont pas la capacité ou le désir de s’en servir, se retrouvent désavantagés.  Demandez à vos clients et clientes quelle est la méthode de communication qu’ils préfèrent et respectez leur choix. Les personnes âgées ou celles dans une position vulnérable peuvent préférer les rencontres en personne plutôt que par téléphone. Elles peuvent également préférer recevoir les documents importants par courrier recommandé plutôt que par courriel.

Écoutez attentivement

L’écoute active encourage votre clientèle à communiquer des renseignements importants et vous aide à mieux comprendre ses besoins. Les petits signes comme des hochements de tête, des sourires et des mots d’approbation sont autant de façons simples pour démontrer que vous suivez la conversation attentivement.  

Communiquez clairement

Parlez fort (mais sans crier), lentement et clairement en évitant le jargon qui pourrait être difficile à comprendre.  Vous asseoir de façon à favoriser le contact visuel peut améliorer la compréhension chez certaines personnes. Toutefois, sachez que le contact visuel peut rendre d’autres personnes mal à l’aise ou peut être jugé impoli par certaines cultures. C’est une bonne idée de demander à vos clients et clientes ce qui les rend le plus à l’aise en termes de communication.  Demandez-leur quel est le meilleur moment pour les contacter. Peut-être préfèrent-ils une certaine heure de la journée, comme le matin lorsqu’ils sont frais et dispos, ou après avoir pris un médicament quelconque. Assurez-vous de répondre à leurs besoins. 

Prenez votre temps

Prenez le temps de bien expliquer ce dont il s’agit et laissez le temps à votre clientèle d’assimiler l’information. Ne craignez pas le silence. Une atmosphère détendue l’aidera à se sentir à l’aise de poser des questions. Allouez le temps nécessaire à votre rendez-vous pour que votre client ou cliente bénéficie de toute votre attention et ne se sente pas pressé par le temps. S’il ou elle semble distraite ou ne semble pas dans son état normal, envisagez de déplacer votre rendez-vous à un autre moment.

Soyez patient

Les gens communiquent leurs besoins de différentes façons; soyez patient et respectueux. On pourrait vous demander de répéter de l’information plus d’une fois.   Peut-être ont-ils besoin de temps ou aimeraient-ils discuter du sujet avec un ami de confiance, un membre de la famille ou un représentant légal avant de prendre une décision. Usez de patience. 

Parlez-leur directement

À moins d’avis contraire, tenez pour acquis que votre client ou cliente a toutes ses facultés et parlez-lui directement, même en présence d’un membre de la famille, d’un soignant, d’un ami ou d’un représentant légal. Si on vous demande de vous entretenir plutôt avec la personne qui l’accompagne, faites-le, mais soyez aux aguets de signes possibles d’abus, particulièrement d’exploitation financière. Si cette personne est exigeante, dominante, ou qu’elle ne tient pas compte de votre client ou cliente, ou si vous soupçonnez un cas d’exploitation financière, il est peut-être mieux que vous organisiez une rencontre à deux ou que vous fassiez le suivi avec votre client par téléphone ou par courrier à une date ultérieure.  

Sachez que votre relation avec votre clientèle est importante 

Les personnes vieillissantes et celles qui se trouvent dans une situation vulnérable peuvent se sentir isolées au quotidien.  Une atmosphère détendue et accueillante encourage une communication franche et ouverte et vous permet de mieux répondre à leurs besoins.

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